郑州火锅店设计公司,金博大装饰提示你,遇到投诉,餐饮人员应该如何妥善处理?处理客户投诉的秘诀是什么?
很多餐厅老板都知道顾客投诉和差评的危害性,但很少有人认真考虑顾客投诉和处理投诉的逻辑。
和你谈谈客户投诉的处理技巧。
之前上海一家餐厅主打小清新路线,365bet赌城_365商城官网_365bet提款多久到账 不错,产品价值高,口碑也不错。然而,有一天,一位顾客在他们的公众号和微博上留言,说他们吃了他们的食物后中毒了。
本来客户是出于一种寻求解决问题的态度。结果这家店的经理一直不重视,要求对方提供医院的检查报告进行常规处理。顾客的要求被忽视,他们愤怒地暴露在媒体面前,并打电话到食品药品监督管理局投诉。
原本可以小事化了的事情一旦曝光,事件发酵,相关部门调查后责令餐馆停业整顿。一个本来发展势头很好的品牌,几乎所有门店都受到影响,慢慢消失在大众的视野里。
一、客户投诉的原因是什么?
最常见的有以下6种:
1.产品中有异物:
如头发、虫子、苍蝇、织物纤维等。发现于菜肴中;
2.服务技能和态度:
服务人员冷漠不热情,顾客不知道问什么;
3.环境卫生:
主要是餐具、公共卫生区;
4.服务速度:
一个顾客的要求半天解决不了,比如上菜慢,拿餐具慢;
5.管理问题:
可以比喻为店铺对某样东西的整体处理流程和态度;
6.承诺没有兑现:
比如营销做的优惠活动,顾客到店就无法兑现。
二、客户投诉应该由谁来处理?
处理投诉的前提是先学会如何分级,区分是属于第一类还是第二类,再决定由谁来处理:
1,性质较轻,服务员或店长能妥善处理。
比如菜品质量有问题,菜量少,菜价不对,服务员态度冷漠,上菜速度慢,桌子不干净。
2.性质严重,一线员工或者店长处理不了,顾客找公司管理层解决。
比如:食物中毒或食品安全引起的疾病、菜肴中发现异物、突发事件、伤病或伤害。
三、餐厅要制定处理顾客投诉的流程
在处理投诉时,餐厅可以遵循以下程序,循序渐进,以达到最佳的处理效果:
1.道歉
当事件发生时,不管是谁的错,服务员都必须主动向顾客道歉,让顾客知道你对顾客造成的不便感到抱歉。
2.听
服务员可以用微笑缓和自己和顾客的情绪,可以用关心的态度倾听顾客的抱怨,然后用自己的话重复顾客的抱怨,确保你已经理解了顾客的抱怨,并且已经和顾客达成了一致。告诉客户你愿意尽一切可能解决他们的问题。
3.补偿
为了不影响周围顾客的就餐气氛,服务员要尽量安抚顾客,将顾客带出就餐区,并根据具体情况尽量满足顾客,比如给顾客送优惠券,免费赠送礼品等。
4.记录
对于复杂的事件,服务员一定要详细询问顾客问题的原因和过程,详细记录细节,了解顾客的心情,并按
按照程序,一步一步汇报寻求解决方案,给客户确切的回复时间。
5.跟踪
服务人员应彻底了解原因,与公司和客户一起研究解决方案和后续措施,并提交给相关人员或部门实际执行。
测试后的结果纳入教育培训范围。
四、餐厅处理顾客投诉都有哪些好的技巧
处理客户投诉的技巧在不同的情况下是不同的,但大多数都不会偏离以下基本原则:
1.倾听顾客的抱怨
倾听客户,让他们发泄。客户发泄完情绪,才会听你的。
2.充分道歉,展现诚意。
有人会说,我们没有错。为什么要道歉?要知道,我们道歉的是没有给顾客提供更好的用餐体验。一句“对不起,饭后你还是不开心”会让顾客舒服很多。
3.稳定客户情绪。
你可以收集信息,并在这个过程中表现出同理心。期间可以用小本子记录。一是表示重视,二是可以让客户放慢语速。语速慢了,他们的情绪自然就下来了。
4.给出解决方案。
给顾客一个或两个解决方案:你认为这样...可以吗?
5.征求顾客的意见
如果对方还是不满意,问问他的想法:你觉得什么比较合适?
如果客户说“不是钱的问题”,可能就是钱的问题。通过这种对话,我们可以察觉到顾客真正的心理诉求。
6.跟踪服务
在顾客出门前把顾客的不满留下。
因此,在处理投诉和申诉时,如果条件允许,应尽可能提高服务人员处理问题的水平。
总结一下:
1.动作快点。
快速处理投诉和申诉。第一,要让客户感受到尊重;第二,要让客户感受到解决问题的诚意;第三,他们可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的危害;第四,他们可以最大限度地减少损失。
2.心态好。
如果在治疗的过程中态度不友好,顾客的心理感受和情绪就会不佳,与顾客的关系也会恶化。相反,如果服务人员真诚、礼貌、热情,会减少顾客的抵触情绪。
3.说话得体。
在说明问题的过程中,要非常注意用词,讲道理,得体大方。即使客户不讲道理,也不要太冲动;否则,客户只会失望,很快离开。
4.耐心点。
当你耐心地倾听你的倾诉和抱怨,当他们满足地发泄时,他们就能听你的解释和道歉。
5.多做补偿。
在进行补偿时,如果客户获得了额外的收益,他们会理解你的诚意,重建信心。
6、水平较高。
客户都希望自己的问题在投诉和投诉后得到重视。如果高层领导能够亲自处理,或者打电话表示慰问,就会化解客户的很多怨气和不满,更容易配合服务人员解决问题。
最后:
顾客的抱怨不是没有目的的。有人抱怨说餐馆肯定有问题。小抱怨不重视,事情发酵就不容易了。
总而言之,客人投诉无小事,餐厅必须重视。
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